楽天ラクマで取引中、相手から突然「キャンセルしたい」と言われることがあります。
出品者なら
「もう発送準備をしているのにキャンセルしないといけない？」、
購入者なら
「出品者からキャンセル申請が来たけれど、同意しないとどうなる？」
と迷うこともあるでしょう。
また、キャンセル申請の画面が表示されると、必ず同意しなければならないのか、拒否するとペナルティがあるのかも気になるところです。
楽天ラクマでは、通常の取引キャンセルと、発送されない場合に購入者側から行うキャンセル申請では仕組みが異なります。
さらに、出品者からキャンセル申請が届いた場合は、購入者が何も操作せず放置すると自動キャンセルになる仕組みもあります。
この記事では、楽天ラクマのキャンセルに同意しないとどうなるのか、キャンセルを拒否できるのか、出品者・購入者それぞれの取引の流れを解説します。
楽天ラクマのキャンセルは原則として双方の合意が必要
楽天ラクマでは、取引開始後は原則としてキャンセルできません。
商品代金を支払った後に通常のキャンセルをする場合は、取引メッセージで出品者と購入者が話し合い、双方がキャンセルに合意したうえで手続きを進めるのが基本です。
楽天ラクマのキャンセル基準でも、取引メッセージ上で双方の合意が確認できることなどが基準として示されています。
そのため、相手から、
「間違えて購入したのでキャンセルしてください」
「やっぱり売りたくないのでキャンセルしたいです」
と言われただけで、直ちにキャンセルが成立するわけではありません。
ただし、「自分が同意しなければ絶対にキャンセルされない」という意味でもありません。
楽天ラクマは、通常のキャンセル基準を満たしていない場合でも、一定の条件を満たし、運営側が妥当と判断した場合には取引をキャンセルすることがあると案内しています。
| 状況 | キャンセルの扱い |
|---|---|
| 双方がキャンセルに合意 | 通常のキャンセル手続きを進められる |
| 一方だけがキャンセルを希望 | まず取引メッセージで話し合う |
| 購入者が出品者のキャンセル申請に同意 | キャンセル成立後、ラクマが処理 |
| 出品者の申請に購入者が24時間回答しない | 自動的にキャンセル |
| 発送期限超過＋発送通知なし | 条件を満たせば購入者からキャンセル申請可能 |
| 通常の基準を満たしていない | 運営判断でキャンセルされる場合もある |
| 取引終了済み | ラクマ側ではキャンセル不可 |
したがって、キャンセルに納得できない場合は、無視するのではなく取引メッセージで理由を伝えることが重要です。
出品者からのキャンセル申請に購入者が同意しないとどうなる？
出品者と購入者がキャンセルについて話し合った後、出品者は取引ページ下部の**［取引をキャンセルする］**からキャンセル申請を行えます。
出品者が申請すると、購入者側の取引ページにキャンセル申請の通知が表示されます。
購入者が内容を確認し、［取引をキャンセルする］をタップするとキャンセルが成立し、その後、楽天ラクマカスタマーサポートが順次キャンセル処理を行います。
ここで重要なのが、購入者の回答期限です。
楽天ラクマ公式ガイドでは、
購入者の回答期限は、出品者の申請から24時間以内です
と案内されています。
さらに、期限内に購入者から回答がない場合は取引が自動的にキャンセルされます。
つまり、
「キャンセルしたくないから何も押さずに放置する」
という方法では、取引を継続できません。
出品者からのキャンセル申請に納得できない場合は、放置せず、取引メッセージなどでキャンセルに同意していないことや、その理由を伝える必要があります。
キャンセルに同意しないこと自体はできる？
通常のキャンセルについては双方の合意が基本なので、相手からキャンセルを提案された段階で、キャンセルに同意しない意思を伝えることはできます。
例えば、出品者側で、
- すでに商品を発送している
- 購入者都合で突然キャンセルを求められた
- 説明どおりの商品を発送している
- キャンセル理由に納得できない
といった場合は、その状況を取引メッセージで購入者へ説明できます。
購入者側でも、
- 支払い済みなのに出品者都合でキャンセルを求められた
- 商品を予定どおり発送してほしい
- キャンセル理由に納得できない
といった場合は、その意思を出品者へ伝えられます。
ただし、楽天ラクマは商品に関するトラブルについて、原則として当事者同士で話し合うよう案内しています。
問題が解決するまでは取引を終了させず、取引メッセージを使って話し合うことが推奨されています。
一方的に取引を放置するのではなく、「なぜキャンセルに同意できないのか」を取引メッセージに残しておくことが大切です。
「キャンセルを拒否するボタン」があるとは限らない
注意したいのは、キャンセルに同意しないことと、キャンセル申請画面に必ず「拒否」ボタンが用意されていることは別だという点です。
出品者が行う取引キャンセル申請について、楽天ラクマ公式ガイドでは、購入者側に通知が表示され、購入者が［取引をキャンセルする］をタップするとキャンセルが成立すると案内しています。
一方、公式ガイド上では、購入者側の操作として独立した**「キャンセルを拒否する」ボタン**は案内されていません。
しかも、前述のとおり回答せず24時間が経過すると自動キャンセルになります。
そのため、
「同意ボタンを押さなければキャンセルを拒否したことになる」
とは考えない方がよいでしょう。
キャンセルに納得できない場合は、画面に表示されている案内を確認し、必要に応じて取引メッセージで相手へ意思を伝え、解決しない場合は楽天ラクマへ問い合わせます。
購入者が「キャンセルしたい」と言っても出品者は必ず同意する必要はない
購入者から、
「間違えて購入した」
「やっぱり必要なくなった」
「他でもっと安い商品を見つけた」
などの理由でキャンセルを求められることもあります。
しかし、楽天ラクマでは取引開始後は原則キャンセル不可であり、商品代金支払い後の通常キャンセルには相手の同意が必要です。
したがって、購入者がキャンセルを希望しただけで、出品者が必ず承諾しなければならないという公式ルールではありません。
出品者が取引を続けたい場合は、購入者へその旨を伝えます。
ただし、無理に取引を進めれば、その後に受取拒否や返品など別のトラブルにつながる可能性もあります。
楽天ラクマは取引トラブルについて、問題が解決するまで取引を終了させず、取引メッセージで双方が話し合うよう案内しています。
キャンセルを受け入れるかどうかは、商品の発送状況やキャンセル理由なども確認しながら話し合う必要があります。
出品者が「キャンセルしたい」と言っても購入者は必ず同意する必要はない
反対に、購入者が代金を支払った後で、出品者からキャンセルを求められることもあります。
例えば、
- 商品を紛失した
- 商品に破損が見つかった
- 在庫がなかった
- 出品価格を間違えた
などです。
商品代金の支払いが完了すると、楽天ラクマ公式ガイドでは出品者に商品の発送を行う義務が発生すると案内しています。
そのため、出品者からキャンセルを求められたからといって、購入者が必ずキャンセルに同意しなければならないわけではありません。
商品を購入したい場合は、
「キャンセルには同意せず、予定どおり発送してほしい」
という意思を取引メッセージで伝えられます。
ただし、商品が破損・紛失しているなど、現実的に発送できない事情がある場合もあります。
話し合いで解決できず、通常のキャンセル基準を満たしていない場合でも、状況によっては楽天ラクマが妥当と判断してキャンセル処理を行う場合があります。
購入者からキャンセル申請された場合は仕組みが違う
ここは混同しやすいポイントです。
出品者から行う通常のキャンセル申請とは別に、商品が発送されない場合に購入者から楽天ラクマへキャンセルを申請できる仕組みがあります。
購入者側の［取引キャンセル申請を送信］ボタンは、次の条件を満たした場合に表示されます。
- 商品ページの「発送日の目安」から3日以上経過している
- 出品者から発送通知が行われていない
例えば、3月1日に支払いが完了し、「発送日の目安」が2～3日だった場合、公式ガイドの例では3月7日以降にキャンセル申請ボタンが表示されます。
購入者は、
［取引キャンセル申請を送信］→［希望する］
と進むことで、楽天ラクマへキャンセル処理を依頼できます。
この申請は、出品者が行う「双方合意後のキャンセル申請」とは性質が異なります。
購入者からキャンセル申請されたら出品者は拒否できる？
購入者から「発送日の目安」を過ぎたことによるキャンセル申請が行われた場合、楽天ラクマが申請内容や取引状況を確認し、順次キャンセル処理を進めます。
公式ガイドでは、取引状況によってはキャンセル申請を却下する場合もあるとしています。
つまり、購入者が申請したからといって必ずキャンセルが確定するわけではありません。
出品者がすでに商品を発送している場合は、
- 取引メッセージで購入者へ発送済みであることを伝える
- 楽天ラクマへ連絡する
よう公式ガイドで案内されています。
一方で、実際には発送していないのに発送済みと伝えたり、キャンセルを防ぐ目的だけで発送通知を行ったりするのは避けるべきです。
重要なのは、キャンセル申請を単純に「拒否する」のではなく、実際の取引状況を楽天ラクマに伝えることです。
購入者自身は発送遅延のキャンセル申請を取り消せる
発送されないことを理由に購入者がキャンセル申請したものの、その後出品者と連絡が取れ、
「明日発送してくれるなら待ちたい」
など、取引を続けることになる場合もあります。
この場合、購入者は取引ページの
［取引キャンセル申請を取り消す］
をタップすると、自分が行ったキャンセル申請を取り消せます。
つまり、
購入者からの発送遅延による申請 → 購入者自身で取り消し可能
です。
一方、出品者側が双方合意後に行う取引キャンセル申請については、公式ガイドで原則として取り消しできないと案内されています。
両者を混同しないようにしましょう。
商品を発送した後にキャンセルを求められた場合
すでに発送済みの商品をキャンセルする場合は、商品をどうするのかも決めなければなりません。
商品を購入者から出品者へ返送する必要がある場合、楽天ラクマでは、返送を完了してから出品者が取引キャンセル申請を行う流れを案内しています。
基本的な流れは次のとおりです。
- 出品者と購入者がキャンセル・返品について話し合う
- 返送料をどちらが負担するか決める
- 出品者が取引メッセージで返送先住所を伝える
- 購入者が商品を返送する
- 追跡番号を取引メッセージで伝える
- 出品者が返送された商品を確認する
- 出品者が**［取引をキャンセルする］**から申請する
- 購入者が内容を確認する
- 楽天ラクマがキャンセル処理を行う
返送料をどちらが負担するかについて、楽天ラクマは一律の決まりを示しておらず、商品の問題点や返品に至った経緯を踏まえて双方で話し合うよう案内しています。
また、返品時には「かんたんラクマパック」の匿名配送を利用できません。
商品を返す前にキャンセルを成立させない
返品が必要な取引では、手続きの順番が重要です。
楽天ラクマでは、キャンセル成立後は取引メッセージが利用できなくなります。
先にキャンセルを完了してしまうと、
- 返送先住所
- 返送方法
- 送料負担
- 追跡番号
などについて取引メッセージでやり取りできなくなる可能性があります。
そのため、返品が必要なら、
返品について合意 → 商品を返送 → 出品者が商品を確認 → キャンセル申請
という順番で進めます。
返送不要でキャンセルすることに双方が合意している場合は、商品を返送せず出品者からキャンセル申請を行うこともできます。
キャンセルに同意しないとペナルティはある？
キャンセルに同意しなかったという事実だけで、自動的にペナルティが科されるという公式ルールは確認できません。
楽天ラクマ公式ガイドでは、出品者のキャンセル申請について、
- 自己都合でのキャンセル
- 合理的な理由がなく短期間に複数回行われるキャンセル
などを確認した場合、一部機能を制限することがあると案内しています。
つまり、問題になる可能性があるのは「キャンセルへの不同意」そのものではなく、取引状況や利用方法です。
また、商品代金の支払い期限切れによる自動キャンセルが繰り返された場合も、一部利用を停止される場合があります。
「キャンセルを1回拒否したらアカウント停止になる」といった基準は、公式には示されていません。
キャンセルになったら悪い評価を付けられる？
通常、トラブルなどによって取引がキャンセルされた場合は、取引自体が行われなかった状態に戻るため、出品者・購入者がお互いに評価することはできません。
そのため、
「キャンセルに同意したら相手から悪い評価を付けられる」
と心配する必要は基本的にありません。
ただし、購入者が商品代金を支払わず、支払い期限切れによって自動キャンセルされた場合は例外です。
この場合は、出品者のみ購入者を評価できます。
| キャンセルの種類 | 評価 |
|---|---|
| 双方合意・トラブルなどによるキャンセル | 原則、双方とも評価できない |
| 購入者の支払い期限切れによる自動キャンセル | 出品者のみ購入者を評価可能 |
キャンセルの種類によって評価の扱いが異なります。
キャンセルが成立したら購入者のお金はどうなる？
正式に取引がキャンセルされると、支払われた商品代金は購入者へ返金されます。
返金方法は購入時の支払い方法によって異なり、クレジットカードなら決済取り消し、楽天キャッシュなら楽天キャッシュへの返還など、それぞれ所定の方法で処理されます。
ただし、楽天ラクマでは商品代金の一部だけを返金したり、商品代金を出品者と購入者で折半したりする処理には対応していません。
キャンセルが成立した場合は、取引全体を取り消す形で返金処理が行われます。
取引終了後に「キャンセルしたい」と言われた場合
受取評価などが終わり、すでに取引が終了している場合は扱いが異なります。
楽天ラクマでは、取引終了後のキャンセルはできません。
取引終了後に返品・返金を希望する場合は、取引メッセージで相手に事情を伝え、双方で対応方法を話し合います。
楽天ラクマカスタマーサポートによる取引キャンセルや返金はできません。
そのため、購入した商品に問題がある場合は、問題が解決する前に受取評価を行って取引を終了させないことが重要です。
支払い前なら同意しなくても自動キャンセルになる場合がある
商品代金の支払い前も少し仕組みが異なります。
購入者の商品代金の支払い期限は、購入申請が承認された日、または「すぐに購入可」の商品を購入した日から翌々日の23時59分までです。
期限までに支払いがなければ、取引は自動的にキャンセルされます。
つまり、出品者が、
「キャンセルには同意していないから、この取引はずっと残る」
と考えていても、購入者が支払いをしなければ期限到来後に自動キャンセルとなります。
なお、支払い期限切れによるキャンセルが繰り返し確認された場合は、購入者の一部利用が停止される場合があります。
購入申請の承認前も期限が来れば自動キャンセルされる
「購入申請あり」の商品では、出品者が購入申請を承認するまではまだ取引が開始していません。
購入申請は、申請した日の翌々日8時30分～10時頃までに承認されなかった場合、自動的にキャンセルされます。
また、別の購入希望者の申請が承認された場合も、その他の購入申請はキャンセルされます。
そのため、購入申請段階では「キャンセルへの同意・不同意」というより、出品者が申請を承認するかどうかによって取引開始が決まる仕組みです。
キャンセルに納得できないときの対処法
相手からキャンセルを求められたものの納得できない場合は、感情的に拒否したり、無視したりするのではなく、取引状況を整理して対応します。
まず確認するのは、
- 商品代金は支払い済みか
- 商品は発送前か発送後か
- 発送通知は行われているか
- 返品が必要か
- 相手がキャンセルを希望する理由は何か
- キャンセル申請がすでに行われているか
です。
そのうえで、取引メッセージに、
「キャンセルには同意していません。取引の継続を希望します」
など、自分の意思と理由を明確に残します。
すでに発送しているのに購入者から発送遅延のキャンセル申請が届いた場合は、購入者へ発送済みであることを伝えたうえで、楽天ラクマへ連絡します。
当事者間で解決できない場合は、
［マイページ（サイドメニュー）］→［ヘルプ・その他］→［お問い合わせ］
から楽天ラクマへ相談しましょう。
ラクマ公式ショップではキャンセルルールが異なる
楽天ラクマには個人出品だけでなく「ラクマ公式ショップ」もあります。
ラクマ公式ショップでは、購入者都合によるキャンセル・返品・交換は原則として受け付けていません。
返品などの詳細な条件は、各ショップの特定商取引法に基づく表記で確認する必要があります。
そのため、公式ショップの商品についてキャンセルしたい場合は、通常の個人間取引と同じルールだと考えず、購入したショップの条件を確認しましょう。
まとめ
楽天ラクマでは、取引開始後の通常キャンセルは原則として出品者・購入者双方の合意が必要です。
- 相手からキャンセルを求められただけで自動的にキャンセルになるわけではない
- キャンセルに同意しない意思を相手へ伝えることはできる
- 通常のキャンセルでは双方の合意が基本
- 出品者からキャンセル申請された場合、購入者の回答期限は24時間
- 24時間回答しないと自動的にキャンセルされる
- キャンセルしたくない場合は申請を放置しない
- 発送日の目安から3日以上経過し、発送通知がない場合は購入者からキャンセル申請できる
- 購入者からの申請は楽天ラクマが確認し、却下される場合もある
- すでに発送済みなら購入者へ伝えたうえで楽天ラクマへ連絡する
- 返品が必要なら、商品を返送してからキャンセル申請する
- 通常のキャンセルでは双方とも評価できない
- キャンセルへの不同意だけで自動的にペナルティになるという公式ルールは確認できない
- 通常のキャンセル基準を満たしていなくても、運営判断でキャンセルされる場合がある
- 取引終了後は楽天ラクマ側でキャンセルできない
キャンセルに納得できない場合は、単に申請を放置するのではなく、取引メッセージでキャンセルに同意しないこととその理由を伝え、必要に応じて楽天ラクマへ状況を相談することが重要です。